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ISO 20000 Foundation（2011版）认证培训
课程大纲
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常见问题
ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准，涵盖IT服务管理的各个层面，与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包，企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO 20000也正成为IT服务提供商的标配，作为投标的利器，立刻表明自身IT服务流程的质量。
迈瑞思提供的ISO20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构APMG首批授权，引入丰富实用的范式、案例和练习，通过师生间生动的互动，帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得APMG正式颁发的ISO20000 Foundation证书。
培训对象
提供IT服务的组织,想要参照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员；
信息部门负责人、IT中高级经理，业务流程经理、信息安全经理、
咨询顾问,IT审计师
培训收益
ISO 20000IT服务管理体系的要点
与其他IT SM框架的联系和接口
对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
经过练习熟悉ISO20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系。
课程大纲
| 1、ITIL/ITSM概述 | |
ISO20000与ITIL、ITSM的关系 ITIL V2介绍 ITIL V3新特性介绍 | ISO /IEC 20000标准简介 ISO 20000认证体系介绍 |
| 2、理论基础和关键概念 | |
IT服务及服务管理 服务管理体系 质量管理体系 管理层职责 报告和文档控制 标准/规范/最佳实践/方法论 认证、审核及审计 突发事件（Incident） | 问题（Problem） 记录（Record） 发布（Release） 变更请求（RFC） 服务台（Service Desk） 服务级别协议（SLA） 服务提供商（Service Provider） |
| 3、管理体系要求 | |
管理职责 文件要求 | 能力、意识和培训 |
| 4、服务管理计划与实施 | |
服务管理计划 实施服务管理并提供服务 | 监视、度量和评审 持续改进 |
| 5、ISO20000的关键流程组 | |
服务级别管理 服务报告 服务连续性与可用性管理 IT服务预算及财务管理 能力管理 信息安全管理 业务关系管理 | 供应商管理 突发事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 |
| 6、ISO20000体系的实施和认证 | |
ISO20000实施指南 如何构建ISO20000管理体系 ISO20000体系文件 | 审核要求和审核注意事项 关键成功因素（CSF）与挑战（Challenge） |
| 7、案例分享 | |
| 8、相关知识体系介绍 | |
IT服务的交付和支持 IT治理和IT服务管理 | 其他相关标准 |
| 9、构建ISO20000管理体系的工具平台和软件 | |
基础设施及应用监控平台 桌面管理平台 | 运维流程平台 安全管理平台 |
| 10、总结 | |
| 11、考试 | |
认证过程
培训结束后参加一个小时的笔试，40道选择题，答对26道通过，约30个工作日即可获得国际认证机构APMG颁发的ISO/IEC20000 Foundation认证证书。
