课程介绍：

　　每个组织都是当今市场的服务提供者。甚至销售产品的组织也需要给他们增加服务水平。银行业、保险业、公务员，还有许多网上商店，实体商店，服务是组织的显著特征。我们如何最好地管理我们的服务，让我们的消费者满意？

　　近年来，不同的服务管理实践出现了爆炸式的变化，使各组织对最好的前进道路感到困惑。VeriSM?将根据你预期的业务成果帮助你创建一个灵活的经营模式。VeriSM?描述组织如何确定其服务管理的原则，然后结合正在使用的最佳管理实践实现价值。

　　基于 VeriSM模型，你能够了解，组织如何以灵活的方式采用一系列管理实践，如ITIL, 敏捷，精益，DevOps等，从而在正确的时间向消费者提供正确的产品或服务。

培训对象：

　　 企业的职能部门经理

　　 服务人员及服务管理人员

　　 企业高级管理人员

　　 IT 从业者

　　 大学应届生（他们需要了解企业服务管理的原则）

　　 服务外包人员

VeriSM 阐述的服务管理方法：

　　 Value-driven  价值驱动

　　 Evolving      持续演进

　　 Responsive    及时响应

　　 Integrated    协调整合

　　 Service       服务

　　 Management    管理

　　 VeriSM 模型的独特之处在于管理网格(managementmesh)。这提供了一种灵活的方法，可以根据特定产品或服务的要求进行调整或剪裁。

　　管理网格包括：

　　Resources 资源

　　Environment 环境

　　Emergingtechnologies 新兴技术

　　Managementpractices 管理实践

　　对于任何一个服务或产品而言，上述方面都将被考虑到，并在必要时，对管理网格进行变通。

课程大纲：

1.The Service Organization

　　1.1 Digital transformation

　　1.1.1 Define the impact of technology changes on organizations

　　1.1.2 Describe the impact of digital transformation on service management.

2. People and organizational structure

　　2.1 Organization structure

　　2.1.1 Define the differences between a leader and a manager.

　　2.1.2 Explain the competencies of the service management professional.

　　2.1.3 List the elements of a well-functioning team

3. The VeriSM model

　　3.1 The VeriSM model

　　3.1.1 Define the elements of the VeriSM model.

　　3.1.2 Explain how VeriSM re-defines service management.

　　3.1.3 Explain how VeriSM uses the management mesh to create and support services.

　　3.1.4 Explain the elements within each of the four stages of the VeriSM Model:

　　Define

　　Produce

　　Provide

　　Respond

　　3.2 dapting the VeriSM model

　　3.2.1 Define the process of selecting and integrating management practices.

　　3.2.2 Explain the characteristics of successful operating models.

4. Progressive practices

　　4.1 Indicate the success factors for adopting progressive management practices.

　　4.2 Clarify the key concepts and when to apply Agile, DevOps, SIAM, Lean as a management practice.

　　4.3 Define the importance of considering Shift Left, Customer Experience/User Experience, Continuous Delivery practices in service delivery.

5. Innovative technologies

　　5.1 Summarize the implications of technology on service management.

　　5.2 Explain the benefits of cloud, virtualization, and automation.

　　5.3 Explain the impact of big data, internet of things, mobile computing, bring your own device on service management.

　　5.4 Define serverless computing, artificial intelligence, Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning, and containerization in relation to service delivery.

6. Getting started

　　6.1 Identify steps to initiate an improvement program based on VeriSM.

　　6.2 Differentiate between reactive and proactive operations.