本课程是IT服务管理系列课程中的入门课和必修课。本课程依据IT管理国际标准ITIL所规范的服务规划和运维的各项原则和流程，结合丰富生动的实战案例，探讨如何通过应用规范流程并结合企业实际情况达成高质量、低成本的IT服务管理。课程循序渐进地展示了IT 部门如何从救火、灭火、防火、自如运转的过程。

本课程结束后，学员应能够：

充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言

明确使IT组织高效有序运行的关键因素

通过分享IT服务管理的经验提高自身服务管理的能力

培训对象：

企业CIO，各级IT经理，项目经理，资深IT人员，相关软件开发人员

学员基础：

两年以上IT行业从业经验；熟悉王流的操作系统、应用软件及网络设备； 最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。

授课方式：

足制课程+案例讲解+小组讨论，60％案例讲解，40％实践演练

培训内容：

一、IT服务管理综述

IT服务管理领域的相关标准

ITIL的主要概念及目标简介ITIL流程的关联性

二、四个运维流程和一个运维功能以及一个服务规划流程的目标、控制过程、管理报告、典型角色、工作责任描述、关键业绩衡量指标以及服务台的功能

服务台：为用尸和维护服务组织乙间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求

突发事件管理：对任何非正常的服务需求进行响应，尽快地恢复用户系统的正常工作

问题管理：对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，女排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导

配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产

变更管理：确保使用标准的方法和规程有效且迅速地处理所有系统变动，变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平

服务级别管理：通过协调用尸和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平

三、实战案例

ITSM的内部实施过程

碰到的困难、问题以及解决方案